Négociation et silence sont deux termes apparemment antinomiques. Pourtant l’article que j’ai traduit et que je vous invite à lire montre que le silence et la négociation sont intimement liés pour aboutir au succès.

L’article original en anglais peut se lire à :

http://blog.tomevslin.com/2005/05/morph_of_a_nerd_2.html

Il a été écrit par Tom Evslin qui a vécu l’anecdote présentée pour illustrer l’apprentissage de la négociation. Voici donc le texte traduit :
Monsieur Duchêne (ce n’est pas son vrai nom car il veut rester anonyme) m’a appris l’art de la négociation. Il va sans dire que savoir négocier est d’une importance primordiale pour un Président Directeur Général et elle a une valeur toute particulière pour un fou d’informatique ou pour n’importe quel quidam.

A la fin des années soixante, Monsieur Duchêne était le directeur des opérations de la Gestion des Systèmes d’Information ou quelque autre titre du même style comme ceux donnés dans tout grand groupe industriel. J’étais, quant à moi, responsable de la programmation informatique, un poste tout a fait normal pour un fou d’informatique. Comme toute grande entreprise, nous utilisions du matériel IBM. Nous avions cependant introduit des équipements d’un autre vendeur dans notre centre technique de New York, à la fois pour essayer une autre marque mais aussi pour ne pas être sous l’emprise totale de “Big Blue” (NDT : le grand bleu, terme pour désigner IBM et leur couleur emblématique).
Première leçon - Avoir prise sur les choses, c’est important.

Malheureusement les équipements de “L’Autre Vendeur” tombaient souvent en panne et le service après vente manquait de rapidité. Je n’arrivais à joindre personne chez “L’Autre Vendeur” sinon notre malheureux et impuissant chargé de clientèle. Je mentionnai alors ce problème à Monsieur Duchêne.

Naturellement, Monsieur Duchêne ne paya pas la facture des équipements qui ne fonctionnaient pas.
Leçon 2 - garder l’argent vous donne du pouvoir.

Demander un remboursement, est une position moins facile. De hauts responsables de “L’Autre Vendeur” demandèrent une réunion urgente et nous menacèrent de vagues poursuites judiciaires. Monsieur Duchêne ignora la menace, refusa toutes les dates qu’ils proposèrent et en suggéra d’autres plus loin dans le temps. Ils acceptèrent l’une d’entre elles.
Leçon 3 - commencer par gagner dès le début même sur les modalités. Exiger et concéder sont des habitudes.

Pour préparer cette réunion, Monsieur Duchêne me demanda de rassembler tous les éléments nécessaires : mauvais fonctionnement, lenteur du service après vente et laisser aller de ce service. Il écarta ma suggestion de leur faire parvenir ces éléments à l’avance parce que, disait-il, nous n’allions pas avoir un débat sur le passé mais nous allions exiger ce que nous voulions pendant cette réunion, à savoir des concessions de leur part.
Leçon 4 - négocier ce n’est pas débattre. J’ai été un excellent contradicteur en classe. J’étais encore un novice dans l’art de la négociation.

Il n’était pas non plus intéressé de réfléchir aux arguments qu’ils avanceraient à propos des retards occasionnels que nous avions eus à les appeler rapidement ni de la documentation que nous n’aurions pas lue ni des instructions que nous n’aurions pas suivies. Nous devons nous concentrer sur la défense de notre position non pas la leur.
Leçon 5 - Ne négocier jamais avec vous-même.

“Au fait”, demandai-je, “que voulons nous obtenir?”

“De l’argent, bien sûr”, dit Monsieur Duchêne amusé par tant de naïveté.

“Et qu’en est-il d’un meilleur service pour l’avenir?”, demandais-je.

“De toute façon ils vont le promettre”, dit Monsieur Duchêne “et ils seront d’autant plus enclins à le promettre qu’ils comprendront que cela va leur coûter s’ils ne le font pas “.

“Combien?”ai-je demandé.

“Il faut que nous sachions d’abord s’ils ont toute autorité à ce niveau”, dit-il. “Si ce n’est pas le cas, nous devrons négocier avec quelqu’un de plus haut.” Il ne voulut pas être plus précis concernant le but qu’il visait.
Leçon 6 - Savoir dans quel domaine vous voulez remporter une victoire. Dans ce cas précis, c’était au niveau de l’argent mais cela peut être dans tout autre domaine.
Leçon 7 - Ne limitez pas vos attentes tant que vous ne savez pas ce qui peut être atteint. Viser haut.

Lorsque les responsables de “L’Autre Vendeur” arrivèrent pour la réunion, il furent introduits dans une salle de réunion et se virent offrir des diurétiques du style café et thé en attendant qu’on vienne les chercher.
Vous pouvez vous imaginer aisément ce que seront les leçons 8 et 9 - Avant que nous arrivions nous-mêmes à la réunion, une demi-heure après l’heure fixée, Monsieur Duchêne me surprit en me rappelant d’aller aux toilettes. Il y a une éternité que plus personne, même pas ma mère ne m’a donné cette instruction. Il m’a aussi demandé de ne jamais parler sauf si lui me posait une question. Il savait que j’aimais bien parler.

“Mais qu’est-ce que je fais s’ils s’adressent directement à moi?” demandais-je.

“Soit je réponds pour toi soit je te demande de répondre ou de ne rien dire”, dit-il.

Nous n’avons pas présentés d’excuses pour les avoir fait attendre. Monsieur Duchêne ne leur a pas demandé comment ils allaient, ni comment se portaient leur femme ou leur famille. Il me demanda de lire la liste de ce qu’on leur reprochait, ce que je fis. Lorsque je terminai, ils commencèrent à lire la liste des reproches qu’ils nous faisaient, pour lesquels Monsieur Duchêne ne m’avait pas permis de me préparer.

“C’est hors propos” rétorqua Monsieur Duchêne. Il gardait, sur son bureau, sous une chemise plastifiée, une liste de mots. Ils étaient en trois colonnes : du plus fort au plus faible. Par exemple, lutter, argumenter et discuter.
Leçon 10 - Choisissez quelques mots mais avec soin.

“Comment ?” dit l’un d’eux.

Monsieur Duchêne ne dit rien. Avec difficulté, j’ai aussi gardé le silence.

“Nous sommes prêts”, dit l’un d’eux, “à vous donner du crédit pour les périodes où la machine était en panne”

“Nous vous avons déjà dit”, répondit Monsieur Duchêne, “que ce fut pire qu’inutile pour nous”.

Ils attendirent mais il ne rajouta rien d’autre. Finalement le second plus important parmi eux dit :”Nous allons établir un avoir pour toutes les factures passées”.

“Alors vous n’avez qu’à emporter la machine”, répondit Monsieur Duchêne.
Leçon 11 - Ne réagissez pas explicitement tant que vous n’y êtes pas tenu.

“Nous vous donnerons trois mois de crédit à partir de maintenant”

Monsieur Duchêne garda le silence. Ils commencèrent à se tortiller à la fois à cause de ce silence et aussi de leur vessie pleine, deux choses qui les mettaient dans une position inconfortable.

“Cinq mois! Tom ne pensez-vous pas que c’est assez de temps pour évaluer que notre machine est supérieure à celle d’IBM?” Mais j’avais reçu comme instruction de ne pas parler. Le silence s’installa à nouveau..

Les factures passées furent épongées. Nous obtînmes du crédit pour les neuf mois à venir, un appui technique permanent sur place et pratiquement l’équivalent d’un autre ordinateur en pièces de rechange. Ils se précipitèrent vers les toilettes dès que ce fut décemment possible pour eux.

Leçon 12 : Il n’y a rien d’aussi puissant que le silence. Ce fut la chose la plus importante que j’ai apprise ce jour-là de Monsieur Duchêne.