Ce texte est traduit d’un article écrit par Phil Agre

Les informaticiens sont des gens biens mais ils agissent mal dans leur façon d’aider les autres à résoudre leurs problèmes informatiques.
Aujourd’hui où nous essayons de mettre tout le monde en ligne, je voudrais apporter ma contribution en écrivant tout ce que j’ai appris à propos de l’aide à apporter aux gens qui veulent utiliser un ordinateur.

En tout premier lieu il faut faire de l’introspection et se rappeler certains points:

• Personne n’est né avec la science infuse dans ce domaine.
• Avez-vous oublié comment c’était d’être un débutant?
• Si ce n’est pas évident pour eux, cela ne l’est vraiment pas.
• Un ordinateur est un moyen d’atteindre un but. Ce but est le souci principal de la personne que vous êtes en train d’aider. Et cela est tout à fait normal.
• Leur connaissance de l’ordinateur se fonde sur ce qu’ils peuvent faire et voir - “quand je fais cela, le résultat est ceci”. Ils ont besoin d’arriver à une connaissance approfondie mais cela ne peut se faire qu’avec lenteur - non pas à travers de la théorie abstraite mais bien à travers les situations concrètes et réelles auxquelles ils doivent faire face dans leur travail.
• Les débutants se heurtent à un problème de terminologie : ils ne peuvent poser les bonnes questions parce qu’ils ne savent pas ce que les mots veulent dire et ils ne peuvent pas savoir ce que les mots veulent dire tant qu’ils ne sont pas arrivés à utiliser avec succès le système et ils ne peuvent utiliser avec succès le système parce qu’ils ne peuvent poser les bonnes questions.
• Votre voix est celle de l’autorité. Vos paroles peuvent blesser.
• Souvent les ordinateurs donnent aux utilisateurs des messages contextuels mais les utilisateurs les lisent rarement .
• Au moment où ils s’adressent à vous pour de l’aide, ils ont probablement essayer de faire des tas de choses. En conséquence leur ordinateur risque de se trouver dans un drôle d’état. Cela est normal. .
• Ils craignent certainement que vous leur disiez qu’ils sont la cause du problème.
• La meilleure façon d’apprendre c’est d’essayer — en exécutant certains tâches avec quelqu’un qui a un meilleur niveau.
• Votre but premier ce n’est pas de résoudre leur problème. Votre but premier c’est de les aider à acquérir un niveau de connaissance qui leur permettra à terme de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. C’est donc tout à fait normal s’ils prennent des notes.
• La plupart des interfaces avec l’utilisateur sont loin d’être excellentes. Lorsque des gens font des fautes, il faut souvent incriminer l’interface. Avez-vous oublié toutes les voies qu’il vous a fallu apprendre pour vous adapter à de mauvaises interfaces.
• La connaissance vit par les communautés et non pas par les individus isolés. Quelqu’un qui utilise un ordinateur et qui fait partie d’une communauté s’en sortira mieux que quelqu’un qui ne fait partie d’aucune.

Maintenant que vous vous êtes persuadés de ces différents aspects, vous êtes prêts à suivre quelques règles importantes :

• Ne vous asseyez pas devant le clavier. Laissez-les faire la frappe même si c’est plus lent et même si vous devez pointer le doigt sur chaque touche qu’ils doivent enfoncer. Cette interaction avec l’ordinateur sera leur meilleure façon d’apprendre et d’assimiler.
• Il vous faut comprendre ce qu’ils essayent de faire. Y-a-t-il une autre façon de le faire?
• Ils peuvent peut être vous dire ce qu’ils ont fait et ce qui s’est passé. Dans ce cas vous pourriez leur demandez ce qu’ils essayent de faire et leur dire : “Montrez-moi comment vous faites cela”.
• Faites attention à la symbolique de votre interaction avec eux. Essayez de baisser votre regard juste sous le niveau de leurs yeux Lorsqu’ils regardent l’ordinateur, regardez-le aussi. Lorsqu’ils vous regardent, regardez-les.
• Lorsqu’ils font quelque chose d’erroné, ne dites pas “non” ou bien “ç’est pas bon”. Ils vont souvent faire une autre chose qui ne sera pas meilleure. Au contraire, dites-leur quoi faire et pourquoi.
• Essayez de ne pas leur poser de questions auxquelles ils ne peuvent répondre que par oui ou par non. Personne ne veut avoir l’air bête, leur réponse risque alors de ressembler à une devinette. “Est-ce que vous vous êtes connecté au serveur?” vous procurera moins d’information que si vous leur demandez “Qu’avez-vous fait une fois que vous avez allumé l’ordinateur?”
• Expliquez ce à quoi vous pensez. Ne jouez pas au mystérieux. Si quelque chose est juste, montrez-leur pourquoi. Lorsque vous ne savez pas, dites “Je ne sais pas”. Lorsque vous faites des supputations, dites “essayons ceci parce que …..”. Ne soyez pas tenté d’apparaître comme celui qui sait tout. Aidez-les à bien appréhender le problème.
• Faites attention au langage abstrait que vous pourriez utiliser. “Allez dans l’éditeur”, c’est de l’abstrait tandis que “appuyez sur cette touche”, c’est du concret. Ne dites que des choses qu’ils peuvent comprendre. Continuez à ajuster votre langage vers des niveaux de messages concrets jusqu’à ce qu’ils commencent à comprendre et ensuite seulement revenez à une terminologie plus abstraite s’ils arrivent à suivre. Lorsque vous expliquez une leçon qu’ils devront mettre en pratique ensuite seuls (”lorsque cela fait ceci ou cela, vous devriez essayer telle ou telle chose”), vérifiez bien que la terminologie que vous utilisez soit au bon degré d’abstraction pour cet utilisateur donné.
• Conseillez leur aussi de vraiment lire les messages que l’ordinateur génère, surtout les messages d’erreur.
• S’ils commencent à se blâmer eux-mêmes, dites que c’est la faute de l’ordinateur. Continuez, sur un ton calme et assuré, à rejeter la responsabilité sur l’ordinateur, quel que soit le temps que cela prend. Si vous avez besoin de vous valoriser, faite-le en étalant votre capacité à critiquer les mauvaises architectures informatiques. Si le comportement de leur ordinateur génère chez eux de mauvaises suppositions auxquelles ils s’accrochent, dites leur que leurs suppositions étaient normales. Convainquez-vous “vous-même”que c’était normal.
• Visez le long terme. Chez qui trouvent-ils de l’aide les utilisateurs de cette communauté donnée? Si vous vous attachez à renforcer les connaissances techniques de cette personne particulière, ses connaissances vont pouvoir se diffuser à tous les autres membres de la communauté.
• Ne faites jamais quelque choses pour quelqu’un, s’il est capable de le faire lui-même.
• Ne dites pas “c’est dans le manuel d’utilisateurs”. (Vous le saviez ça!).

L’original en anglais de cet article peut se lire à l’adresse suivante : http://polaris.gseis.ucla.edu/pagre/how-to-help.html
(NDT : Cet article est adapté du The Network Observer. Copyright 1996 par Phil Agre, diplômé du MIT. Il enseigne les sciences de l’information à l’Université de Califonie à Los Angeles ).

La photo choisie pour illustrer cet article a été prise par Russi . Elle peut se voir sur Flickr à l’adresse suivante :

http://www.flickr.com/photos/russi/350869465/