Cet texte est traduit d’un article écrit par Merlin Mann

Comme nous l’avons vu précédemment, garder sous contrôle vos emails entrant donnera à votre productivité un bond en avant. Qu’en est-il maintenant de vos emails sortant? Si vous voulez être un bon usager de l’email et vous assurer les résultats recherchés, vous devrez élaborer des messages concis et faciles à traiter.

D’abord comprendre pourquoi on écrit

Avant de commencer à taper un nouveau message, répondez clairement à ces deux questions :

1. Pourquoi est-ce que j’écris ceci ?
2. Quel est le résultat que je veux atteindre avec ce message?

Si vous ne pouvez pas formuler des réponses succinctes à ces questions, vous devriez garder votre message et ne l’envoyer que lorsque vous y aurez répondu. Des gens reçoivent des douzaines, des centaines, voire des milliers de messages chaque jour et il sera tout à fait normal de les voir s’arrêter sur les messages bien pensés et respectueux de leur temps et de leur attention. Les réponses que vous recevrez seront à la mesure de l’attention que vous porterez à composer vos messages.

Réfléchissez en ayant à l’esprit le point de vue du destinataire du message et assurez-vous d’avoir fait tout ce qui était requis et nécessaire avant d’aller de l’avant. Si le message a de la valeur, considérez-le comme tel et consacrez-y le temps qu’il faut pour que les mots portent.

Obtenir ce qu’on attend

Même si les sujets abordés dans les messages et leur contenu peuvent en théorie être sans fin, je propose de ne retenir que trois types différents d’emails dans la vie active : .

1. Donner des informations : “Larry Tate sera au bureau lundi à 10 heures”
2. Demander des informations : “Où avez-vous mis le dossier Larry Tate?”
3. Demander une action : Pourrez-vous appeler l’assistante de Larry Tate pour confirmer la réunion de lundi?”

Le destinataire de votre message doit pouvoir comprendre clairement à quel type de message il a affaire, n’omettez pas l’introduction. Mettez les détails et le contexte dans cette première phrase ou deux premières phrases, si c’est possible. N’hésitez pas à écrire de “vrais titres” qui peuvent éclairer sur a) le contenu et b) la réponse ou l’action attendue du destinataire du message.

Puisque la réunion avec Larry Tate de lundi n’a plus lieu dans la salle de conférence de la Baleine, pouvez-vous vous assurer que la salle de l’Acquarium a bien été réservée et que le traiteur en a bien été informé. Merci de me répondre par message instantané aujourd’hui avant cinq heures (heure locale du Pacifique - à vérifier))

Ce n’est pas ici le moment de faire preuve de zèle. Faites du condensé et dites-vous bien que personne ne lira jamais plus que la première phrase de ce que vous écrivez. Donnez de la force et de la clarté à cette première phrase, l’intérêt de votre lecteur en sera ainsi éveillé, l’amenant probablement à poursuivre sa lecture.

Remplir efficacement le champ “objet”

Vous pouvez aussi faciliter la compréhension de votre lecteur qui saura immédiatement pourquoi vous lui avez envoyé un email et quel type de réponse ou d’action sont requises. Dans l’objet du message, mentionnez le point principal ou résumez le contenu du message. Evitez “Salut”, “Encore une chose…” ou bien “Pour votre information… ” et tapez plutôt un court résumé des points les plus importants de votre message :

* Le déjeuner a été postposé à vendredi, treize heures
* Rappel : lundi c’est la Saint Glinglin - pas d’école
* Action : renvoyer le dossier zippé de Larry Tate
* Demande d’aide : pouvez-vous défragmenter mon lecteur C?
* Merci pour ce nouveau foie - du bon travail !

En fait si vous ne mentionnez qu’un simple fait ou ne posez qu’une seule question, pensez à n’utiliser que le champ de l’objet pour votre message. Comme je l’ai déjà expliqué, dans certaines sociétés, de tels messages sont mis en évidence par l’ajout du sigle FDM - pour fin du message- à la fin du champ “objet”. Cela permet au destinataire de savoir que tout le message est contenu dans ce champ et qu’il ne lui est même pas nécessaire de l’ouvrir. Cette façon de procéder est fort appréciée des gens qui reçoivent énormément de messages car cela leur permet d’évaluer rapidement le message sans devoir l’examiner en entier.

C’est bien triste mais des objets d’email bien écrits deviennent rares, plus particulièrement parmi les récents ajouts de l’internet. C’est dommage car vous avez plus de chance d’obtenir une réponse favorable d’une personne occupée quand elle peut rapidement capter le sens de votre message.

La brièveté vous garantit à coup sûr une réponse

C’est totalement déprimant de vérifier sa messagerie à 16:55 et de se trouver en face d’une avalanche de messages qui vous attendent sur deux ou trois pages de défilement. Ce n’est pas du tout le genre de choses qui vous donnera envie de répondre. Bon sang, il y a tout cela!

Bien que, à la manière typique de Merlin, je n’ai que des éléments anecdotiques ou relevant de l’intuition pour appuyer ce point, je parierai sur cette astuce visuelle pour améliorer le succès de votre message : faites le tenir sur un écran sans aucun défilement. Ceci explique le coût beaucoup plus élevé des publicités placées sur le dessus de l’écran par rapport à celles qui se retrouvent tout en bas. C’est la seule portion de page que personne ne peut manquer.

Aussi souvent que possible, essayez de réduire votre belle missive à un ou deux points relatifs à votre sujet et laissez plein d’espace vide après votre formule de politesse. Avez-vous encore des choses à ajouter? Composez un autre email avec -encore- un champ “objet” efficacement rempli et un message bref et condensé.

Quelle est l’action requise?

Si votre message contient une demande, soit pour une réunion, une mise à jour sur l’avancement d’un projet, une ballade à cheval ou n’importe quoi d’autre, placez votre demande au haut du message et dites clairement quand vous aurez besoin de la réponse. N’imaginez aucunement que votre destinataire ravi prendra le temps de chercher à travers votre belle prose des indices sur ce qu’il est censé faire pour vous.

Selon le style de votre équipe et le volume d’emails créés, vous pourriez même ajouter, au haut de votre message, des formules fonctionnelles pour accentuer la nature exacte de votre message .

Bien sûr c’est un peu fou, mais considérez le temps que vous avez déjà perdu à parcourir un message mal formulé sur la mise à jour de l’avancement d’un projet et manquer l’information sur le changement d’échéance ou sur une demande d’action à faire, totalement perdue dans l’avant dernier paragraphe!

Considérez vos demandes comme des ordres amicaux et courtois. Vous ne devez pas avoir peur de demander ce que vous voulez, surtout si vous attendez réellement du destinataire qu’il le fasse pour vous.

Quelques bonnes idées en plus

1. Que ce soit facile à citer - les bons utilisateurs d’emails citeront des sections ou phrases spécifiques de votre message et y répondront. Vous pouvez faciliter ceci en composant des paragraphes courts et faciles à suivre.
2. Ne vous débarasez pas de la balle- Pour suivre le fil, les emails sont comme des commentaires dans une réunion. Comparez cela à une partie de basketball. Ne faites pas que lancer la balle dans le panier chaque fois que vous le pouvez. Il faut la garder et examiner quelle sera la passe la plus utile. Minimisez le bruit.
3. Un rappel n’a jamais fait de mal- Si vous faites un suivi ou si vous répondez à un email vieux de quelques jours, faites un rappel du contexte au début de votre réponse. Par exemple, “Vous avez écrit en février pour demander qu’on vous prévienne lorsque le nouvel inhalateur pour les asthmatiques sera disponible, voici un lien vers les articles maintenant disponibles sur notre site…”
4. Ne pas mélanger, ne pas inquiéter - A moins que votre équipe ne préfère travailler ainsi, ne mélangez pas les sujets, projets ou la vie privée dans un même email. Parlez à tous des pitreries du bébé de Tyler dans un autre message que celui traitant des rumeurs sur les restrictions budgétaires.
5. Pas de merci - Je n’adhère pas à ceci mais j’en connais beaucoup qui ne jure que par cela. Dans un environnement où le trafic d’emails est intense, il n’est pas nécessaire de renvoyer un email de remerciement chaque fois que quelqu’un fait ce que vous avez demandé. Conservez ce merci pour la prochaine fois que vous croisez la personne dans le couloir. Un message ne contenant que le mot merci peut paraître démodé et inutile. Par ailleurs, n’hésitez pas à remercier quelqu’un s’il a fait du très bon travail pour vous.
6. RTFM (NDT : read the fucking’ manual (littéralement : « lis le foutu manuel », sous-entendu lire la documentation avant de poser des questions de base)
   Si vous demandez de l’aide, assurez vous d’avoir épuisé toute la documentation à votre disposition. Quand vous demandez de l’aide, résumez pour votre interlocuteur toutes les solutions que vous avez déjà envisagées et les résultats obtenus.
7. Sauter l’introduction - Si vous écrivez à quelqu’un de très occupé avec une question à poser ou une demande, ne vous laissez pas aller à l’envie de vous étaler dans un message de 2.000 caractères. Soit vous écrivez comme un fan le ferait soit vous écrivez un message utile mais mélanger les deux peut paraître sournois et de mauvais goût. N’y allez pas par quatre chemin et demandez-le votre autographe à Gary Gygax!

L’original en anglais peut se lire à : http://www.43folders.com/2005/09/19/writing-sensible-email-messages/

Photo de Merlin Mann par “Scott Beale / Laughing Squid“.